Cisco Unified Contact Center Express

Cisco Unified Contact Center Express ist auf die Anforderungen von
einzelnen Abteilungen, Filialen oder kleinen und mittelgroßen Unternehmen
ausgelegt, die eine Contact Center Lösung auf Einsteiger- oder mittlerem
Niveau einführen wollen. Sie wurde für offizielle und inoffizielle Contact
Centers entwickelt und bietet leistungsfähiges Call Routing, Contact
Management sowie Administrationsfunktionen. Cisco Unified Contact
Center Express zeichnet sich durch einfache Installation, Konfiguration und
Anwendungs-Hosting aus.
Cisco Unified Contact Center Express macht jede Contact
Center Organisation effizienter, indem es die Integration von
Geschäftsanwendungen vereinfacht, Administration und Flexibilität der
Agenten verbessert und darüber hinaus das Network Hosting effizienter
gestaltet. Diese Funktionen tragen zur Senkung der Geschäftskosten
bei und verbessert die Akzeptanz auf Kunden- und Mitarbeiter-Seite.
Das integrierte „contact center in a box“ mit einem einzigen Server
bietet Unabhängigkeit bei der Standortwahl der Agenten und verbessert
die Skalierbarkeit. Außerdem bietet es leistungsstarke Automatic Call
Distributor (ACD) Funktionen wie Conditional Routing, Nachrichten zu
Anruf in der Warteschlange und zur voraussichtlichen Wartezeit, Anzeige
von Unternehmensdaten, Echtzeitdaten und historisches Reporting sowie
integrierte Interactive Voice Response (IVR) Services. Cisco Unified
Contact Center Express sorgt für echte Integration der ACD und IVRFunktionen
und eine einzelne, integrierte Service-Creation-Umgebung.

Cisco Unified Contact Center Enterprise Edition

Die Cisco Unified Contact Center Enterprise Edition verwendet eine
IP-Infrastruktur, die Contact Routing auf der Basis von Expertise,
Sprachselbstbedienung, Computer Telephony Integration (CTI) und
Multichannel Contact Management ermöglicht. Indem es Multichannel ACDFunktionen
innerhalb einer konvergenten Lösung mit IP-Telefonie kombiniert,
gestattet das Cisco Unified Contact Center die rasche Implementierung
einer verteilten Voice-over-IP (VoIP) Contact Center Infrastruktur. Cisco
Unified Contact Center Enterprise segmentiert die Kunden, überwacht die
Verfügbarkeit von Ressourcen und vermittelt jeden Kontakt an die richtige
Stelle im Unternehmen. Die Software erstellt ein Profil jedes Kundenkontakts
mithilfe von Daten wie der gewählten Nummer, ID der Leitung, von der
angerufen wird, den vom Anrufer eingegebenen Ziffern sowie Daten und
Informationen aus der Kundendatenbank, die über ein Formular eingegeben
werden. Gleichzeitig überwacht das System alle Ressourcen des Contact
Centers, um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Dazu gehören nicht zuletzt
die Expertise und Verfügbarkeit der Agenten, der IVR-Status und die Länge
der Warteschlange.
Diese Kombination aus Kunden- und Contact Center Daten wird mithilfe von
benutzerdefinierten Routing-Skripts verarbeitet, welche die Geschäftsregeln
des Unternehmens grafisch darstellen. Cisco Unified Contact Center
Enterprise kann so jeden Kontakt an die richtige Stelle vermitteln. Unabhängig
davon, wo sich ein Agent gerade befindet, kann das System umfangreiche
Daten auf den jeweiligen Desktop bringen, sobald der Kundenkontakt dort
ankommt, egal, ob diese vom Kunden selbst angegeben wurden oder aus
der Datenbank abgerufen werden. Dies ermöglicht einen persönlicheren
Service und steigert die Effizienz. Während des gesamten Prozesses
sorgen integrierte Mechanismen für Redundanz und Fehlertoleranz für
störungsfreien Betrieb.